# garantia de disponibilidade e suporte
A WAME API se compromete a manter uma disponibilidade mínima de 99.9% ao mês para todos os planos. A disponibilidade é calculada com base no tempo total do mês menos o tempo de inatividade não programado, dividido pelo tempo total do mês.
Manutenções programadas serão comunicadas com antecedência mínima de 48 horas e não são contabilizadas como indisponibilidade para fins de SLA.
O tempo médio de resposta da API é de até 200ms para operações padrão (envio de mensagens de texto, consultas de status). Operações que envolvem upload de mídia (imagens, vídeos, documentos) podem ter tempos de resposta maiores, variando de acordo com o tamanho do arquivo.
Crítico (P1): Serviço completamente indisponível — tempo de resposta: até 1 hora. Alto (P2): Funcionalidade principal degradada — tempo de resposta: até 4 horas. Médio (P3): Funcionalidade secundária afetada — tempo de resposta: até 8 horas. Baixo (P4): Questão cosmética ou melhoria — tempo de resposta: até 48 horas.
Manutenções programadas são realizadas preferencialmente em horários de menor utilização (entre 02:00 e 06:00 BRT). O tempo máximo de manutenção programada por mês é de 4 horas. Atualizações críticas de segurança podem ser aplicadas fora da janela regular com notificação prévia de 2 horas.
Caso a disponibilidade mensal fique abaixo de 99.9%, o cliente terá direito a créditos proporcionais: 99.0% a 99.9%: crédito de 10% do valor mensal. 95.0% a 99.0%: crédito de 25% do valor mensal. Abaixo de 95.0%: crédito de 50% do valor mensal.
Os créditos devem ser solicitados em até 30 dias após o período afetado e serão aplicados na fatura seguinte. Créditos não são conversíveis em dinheiro.
Basic: suporte via documentação e e-mail (resposta em até 48h úteis). Pro: suporte prioritário via e-mail (resposta em até 4h úteis). Enterprise: suporte dedicado com canal direto (resposta em até 1h útil).
Todos os planos têm acesso à documentação completa, exemplos de código e base de conhecimento.
A WAME API monitora continuamente a saúde dos serviços. O status da API é exibido em tempo real no site e no dashboard do cliente, incluindo uptime, latência e tempo de resposta. Relatórios de disponibilidade mensal estão disponíveis para clientes Enterprise.
Este SLA não se aplica a: indisponibilidade causada por fatores externos (falhas de rede, ataques DDoS, desastres naturais), mau uso da API pelo cliente (excesso de requisições, uso indevido), indisponibilidade do WhatsApp ou de serviços da META, e manutenções programadas comunicadas previamente.