Notificaciones de pedido por WhatsApp: confirmación, seguimiento y carrito abandonado

La notificación transaccional es el módulo de WhatsApp más fácil de vender y el que menos reclamos genera — porque el cliente quiere recibirla. Nadie marca como spam el mensaje que dice que el pedido salió a entrega.

Para quien entrega sistemas a clientes de comercio electrónico, suele ser el mejor primer módulo: valor obvio, alcance chico, riesgo bajo.

Los cinco eventos que importan

Cada uno responde una pregunta que llegaría a tu soporte. Ese es el test: si no puedes decir qué duda responde el mensaje, sobra.

Qué escribir

Corto, con el dato concreto y una salida.

Pedido confirmado

¡Hola, Ana! Pedido #1042 confirmado ✅ 2 artículos · $1.890 Apenas se apruebe el pago te aviso por acá.

Pedido enviado

Tu pedido #1042 ya fue despachado 📦 Seguimiento: MX123456789 Llega el viernes 12/09

Salió a entrega

Tu pedido #1042 sale a entrega hoy 🚚 Si no hay nadie para recibirlo, respóndeme y lo reprogramamos.

Tres cosas en común: número de pedido (el cliente tiene más de uno), dato concreto (código, fecha, monto) y una salida para responder. La salida importa más de lo que parece — la respuesta abre la ventana de 24 horas, y toda la atención siguiente deja de generar cobro nuevo.

Atarlo al estado del pedido

const NOTIFICACIONES = {
  confirmado: { plantilla: 'pedido_confirmado', params: (p) => [p.cliente.nombre, p.id, p.totalFmt] },
  pagado:     { plantilla: 'pago_aprobado',     params: (p) => [p.id] },
  enviado:    { plantilla: 'pedido_enviado',    params: (p) => [p.id, p.seguimiento, p.fechaFmt] },
  en_ruta:    { plantilla: 'salio_a_entrega',   params: (p) => [p.id] },
  entregado:  { plantilla: 'pedido_entregado',  params: (p) => [p.id] },
};

async function alCambiarEstado(pedidoId, nuevoEstado) {
  const cfg = NOTIFICACIONES[nuevoEstado];
  if (!cfg) return;

  const pedido = await db.pedidos.completo(pedidoId);
  if (!pedido.cliente.whatsapp) return;
  if (await estaEnOptOut(pedido.cliente.whatsapp)) return;

  // Idempotencia: la restricción de unicidad en (pedido_id, tipo)
  // hace que el segundo intento falle en vez de enviar dos veces.
  try {
    await db.notificaciones.crear({ pedido_id: pedidoId, tipo: nuevoEstado });
  } catch (e) {
    if (e.code === '23505') return;   // ya fue enviada
    throw e;
  }

  await cola.add('notificacion', {
    to: pedido.cliente.whatsapp,
    plantilla: cfg.plantilla,
    params: cfg.params(pedido),
  }, { jobId: `pedido:${pedidoId}:${nuevoEstado}` });
}

La idempotencia acá no es preciosismo. El estado de un pedido oscila —puede volver a "pagado" después de una conciliación—, las colas reprocesan y los webhooks de pasarela llegan duplicados. Sin la restricción de unicidad, el cliente recibe "tu pedido fue enviado" tres veces.

Las plantillas: la parte que atrasa el proyecto

En la API oficial, la notificación sale de ti con la ventana cerrada. O sea: plantilla aprobada, siempre.

Eso cambia el cronograma, y es lo que más toma desprevenido a la gente. Crea y somete las plantillas al comienzo del proyecto, no la víspera de publicar.

La buena noticia es la categoría: una notificación de pedido es utilidad, la más barata y la más fácil de aprobar. No intentes meter promoción adentro — "tu pedido salió a entrega, aprovecha 20% en tu próxima compra" se reclasifica como marketing y se cobra como tal.

Carrito abandonado: con cuidado

Esto es marketing, no utilidad. Exige base legal adecuada y una plantilla de la categoría correcta.

Lo que funciona:

• Un mensaje, algunas horas después — no una secuencia
• Solo a quien ya tenía relación con la tienda
• Con el artículo mencionado por su nombre, no "dejaste algo en el carrito"
• Con salida explícita

¡Hola, Ana! Vi que el Tenis Runner 41 quedó en tu carrito. Todavía hay stock, ¿quieres que te lo aparte? Responde SALIR para no recibir más.

Lo que quema el número: tres mensajes en 24 horas, descuento creciente en cada uno, y envío a quien nunca compró. La higiene de la lista vale acá entera.

Volumen y ritmo

Una tienda con movimiento genera picos — una promoción cierra 400 pedidos en una hora, y son 400 confirmaciones de golpe.

Nunca envíes directo desde el handler que cambia el estado. Encola con limitador: el pico entra en la cola y drena al ritmo que no quema el número.

Cuando el cliente responde

La mitad del valor está acá. El cliente que responde "¿puedo cambiar la dirección?" abre la ventana — y la atención siguiente no cuesta un mensaje nuevo.

async function alRecibir(msg) {
  const pedido = await db.pedidos.ultimoDelNumero(msg.from);

  await notificarAtencion({
    de: msg.from,
    texto: msg.text.body,
    // Contexto listo: el agente abre la conversación sabiendo de qué se trata
    contexto: pedido ? `Pedido #${pedido.id} — ${pedido.estado}` : null,
  });
}

Llevar el pedido junto al mensaje a la pantalla del agente es lo que hace que el módulo parezca inteligente. Sin eso, pregunta "¿cuál es tu número de pedido?" — y el cliente ya sabía que el sistema lo sabía.

Si más de una persona responde por ese número, el reparto y el bloqueo que evita dos respuestas están en varios agentes en el mismo número.

Conclusión

La notificación de pedido es el caso en que automatizar WhatsApp es pura ganancia: el cliente quiere recibirla, el soporte recibe menos llamadas, y el costo es bajo porque todo cabe en utilidad.

Cinco eventos, plantillas aprobadas temprano, idempotencia por pedido y tipo, cola para el pico y la respuesta cayendo en atención con el pedido al lado. Es un módulo de una a dos semanas que se vende solo.